原則２．お客さまの最善の利益の追求
当社は、お客さまが求める質の高いサービスとコンサルティングを提供し、お客さま本位での行動を心がけ、お客さまの最善の利益の追及に努めます。お客様の御要望に、誠実、かつ迅速にお応えできるよう努め、業務運営の改善に取り組んでいきます。
【取り組み】
①保険の手続き時に、お客さまの意向を充分に確認し、保険内容に反映させます。そのためにも個人のお客さまの家族構成や年齢をはじめとする定量的な情報をお聞きし、また個々のリスクに対する考えをお聞きします。お客さまのリスク分析を適正に行い、長期にわたるお付き合いのために、お客さまの利益を守ります。 ②お客さまの声をお聞きし、今後のサービス向上につなげます。お客さまアンケートの結果を収集、分析して、月１回開催されるコンプライアンス品質向上会議で共有し、原因分析、改善策を協議します。改善策は社員全員で共有して改善し、お客さまに還元されるように取り組みます。 ③お客さまが事故に遭われた際には、保険会社と連携して当社が中心となってお客さまに寄り添った対応を心がけます。初動対応については、事故発生時に報告をいただくための連絡方法をご案内するとともに、初動対応を標準化し、迅速で適切なアドバイスに努めます。
【KPI】
・毎月1回以上のコンプライアンス会議を実施します
・デジタル経路事故連絡割合９５%以上
原則３．利益相反の適切な管理
当社は、お客様の利益が不当に害されることのないよう、利益相反の恐れのある取引を適切に管理すべく、体制を整備します。
【取り組み】
①お客様に不利益が生じないように、コンプライアンス研修を毎月実施します。研修の実施記録を残し、確認テストを行い、欠席者に対しては補講するなど、社員全員の受講を徹底することで社内への浸透を図ります。
②お客さまとのやり取りを対応記録で記録し、再度確認する等して取引確認を徹底いたします。
③お客さまの保険金を請求する権利と保険会社の損害率ポイントは利益相反の関係にあります。損害率ポイントが落ちるという理由で、事故の受付を見逃すといったことがないよう社員全員で意思徹底いたします。保険金不払いが生じないように常に精査します。もちろん不当かつ不正な保険金請求に関しては受付けません。
④PCやタブレットを用いて経費削減を進めると同時に、お客さまのニーズに応じて紙面を用いて説明することにします。 ⑤とりわけ生命保険販売にあたっては社会保険の知識は必須です。社会保険全般に一定以上の知識を有するファイナンシャルプランナーや公的保険アドバイザーを常駐し、社会保険を補完する役割を持つ生命保険の位置付けを充分理解したうえでお客さまにご説明いたします。
【KPI】
・毎月1回以上のコンプライアンス会議の実施
・トータルプランナー、ファイナンシャルプランナー（AFP・CFP）の２名以上の常駐
原則４．手数料に捉われない販売精神
当社は、保険会社の手数料に捉われることなく比較推奨販売を遵守します。お客さまにとって重要な情報を適格に選別し、有益な情報提供を心がけます。
【取り組み】
①損害保険に関しては（株）損害保険ジャパンの一社専属ですが、生命保険に関してはSOMPOひまわり生命保険（株）、日本生命保険（相）、はなさく生命保険（株）を扱っております。生命保険ではお客さまの不利益にならないよう商品選択をし、複数のプランを提案させていただきます。その際に、どの保険会社のどのプランが、どのようにお客さまに対して有益なのか、その商品内容の優位性をご説明させていただきます。 ②お客様に不利益が生じないように、コンプライアンス研修を毎月実施し確認します。研修の実施記録を残し、欠席者に対しては補講するなど、社員全員の受講を徹底することで社内への浸透を図ります。
③お客さまの意向確認を徹底し、意向確認書類を分析し適正に契約されているか管理し、意向確認所の保管をいたします。
④お客さまに公平性を保つために、金融業界で最高位の資格となるファイナンシャルプランナー・CFPを常駐いたします。
【KPI】
・毎月1回以上のコンプライアンス会議の実施
・トータルプランナー、ファイナンシャルプランナー（AFP・CFP）の２名以上の常駐
原則５．重要な情報の分かりやすい提供
正しくご理解いただくように、分かりやすい言葉遣いに注意して、各々の個性に応じた役に立つサービスとなるよう心がけます。
【取り組み】
①保険をご提案する際には、分かり難い保険用語を避けて、容易に分かるように説明いたします。保険の手続き時においてPC・タブレット等を活用するとともに、お客さまのニーズに合わせて紙面も用いて、お客さまの理解の一助といたします。
②高齢のお客さま、障害をお持ちのお客さまに対しては、ご家族同席していただいたり複数回の確認・訪問等をお願いし、親戚の連絡先をお聞きする等、細心の注意をもって対応いたします。保険会社が経費削減のために総じて嫌がる紙を用いたお客さまへの説明を、お客さまの要望に合わせ補完資料として紙面を用いてご説明させていただきます。
③お客さまの事故についてのご説明を分かりやすくいたします。今後の展開の見通し、経過報告についても逐次ご説明させていただき、お客さまの安心につなげます。 ④投資性商品である変額保険等については、市場リスクやお客さまにご負担いただく費用等に関する情報を懇切丁寧に説明し、適合性の原則に即した販売体制を心がけます。
【KPI】
・毎月１回以上の商品知識及び周辺知識の研修を受講します
・HPの継続的な情報発信月１回以上
原則６．お客さまにふさわしいサービスの提供
当社は、損害が高額となり、お客さまの安定した生活が脅かせるリスクを、保険を使って移転させます。地域的、環境または個別的に応じた提案を定量面、定性面からアプローチして、お客さまのリスクを引き受けます。
【取り組み】
①お客さまの定性面に合わせて、要望をお聞きしたうえで、合致したサービスを心がけます。環境や地域の実情に応じたリスク分析が重要です。そのリスクについて分かりやすく説明しご理解いただくよう努めます。 ②お客さまが時間をかけてでもよく検討できるように、更改等の手続きには期間に余裕をもって行います。充分理解したうえで保険に加入することが、お客さまの安心につながります。
③キャッシュレス決済が進む時代の流れに対応すべく、お客様のニーズに合わせた多様な決済方法を適切にご案内します。
④士業、整備工場など専門家との連携を強化するための当社独自ネットワーク網を構築し、社員全員でお客さまの様々な課題解決に取り組みます。
⑤保険会社のデジタルツール（モバソン）を活用して、郵送やFAXに代わるお客さまとの迅速なやり取りが可能となります。ご希望に合わせて有益な情報の発信にに取り組みます。
【KPI】
・モバソンの登録者数300人以上
・地震保険の付保率85％以上
・満期日７日前証券作成率90％以上
原則７．従業員に対する適切な動機づけの枠組み等
当社は、当該方針に基づき当社社員がお客様本位で行動していくため、研修体系等の体制を整備いたします。社員に対して適切な動機づけとなるような研修を行います。お客さまにとって重要な情報を適格に選別し、有益な情報提供を心がけます。正しくご理解いただくように、分かりやすい言葉遣いに注意して、各々の個性に応じた役に立つサービスとなるよう心がけます。
【取り組み】
①お客さまアンケートの結果を共有して、コンプライアンス品質会議で改善策を練り、それを基に実行することで社員のレベルアップを図り、お客さまに還元されるよう図ります。
②人事制度に、お客さま対応品質を評価する項目を設定し、当社お客さま本位の業務運営方針の浸透に取り組みます。
③お客様に不利益が生じないように、コンプライアンス研修を毎月実施確認します。研修の実施記録を残し、欠席者に対しては補講するなど、社員全員の受講を徹底することで社内への浸透を図ります。
④コンプライアンスに反するカスタマーハラスメントに対しては、巡り巡ってお客さまの利益を損じることにつながりかねません。カスハラ対策に対しては適正に対応していきます。
【KPI】
・毎月1回以上のコンプライアンス会議の実施
・継続率（主に自動車保険と火災保険）95%以上
株式会社アワーサポート
2025年４月１日
